أطلقت شركة طيران الهند روبوت الدردشة الذكي AI.g، الذي كان يعرف سابقاً باسم “مهراجا”، في مايو 2023. واستجاب الروبوت لحوالي مليوني استفسار منذ إطلاقه، حيث تعامل مع 93 في المائة من استفسارات العملاء دون الحاجة لنقلهم إلى وكلاء مركز الاتصال، وفقاً لما ذكره ساتيا راماسوامي، المدير التنفيذي الرقمي والتقني في شركة طيران الهند. يعمل الروبوت حالياً بأربع لغات، هي الإنجليزية، الألمانية، الفرنسية، والهندية. ومن المقرر إضافة لغات هندية أخرى في المستقبل.
استخدام شركة طيران الهند للذكاء الاصطناعي (AI) كان له تأثير كبير على حجم اتصالات مركز خدمة العملاء للشركة، حيث أسهم التكامل التكنولوجي وتقنيات الذكاء الاصطناعي في خفض التكاليف بمقدار 100 مرة، وفقاً لتصريح مدير تنفيذي رفيع المستوى في الشركة يوم الأربعاء.
راماسوامي كان يتحدث في فعالية Salesforce بعنوان “Salesforce World Tour Essentials India” في مومباي حول هذا الامر.
حيث قال راماسوامي: “من الواضح أن ذلك يسبب الكثير من الإرباك، ولكننا لا نعتقد أن وكلاء مراكز الاتصال سيختفون تماماً. هناك العديد من السيناريوهات المعقدة حيث هناك حاجة حالياً لوكلاء مراكز الاتصال. لقد حققنا معدل حل المشكلات من أول مكالمة حوالي 80 في المئة اليوم، والكثير من هذا يمكن براعة Salesforce في دمج أنظمة متعددة خاصة بـ Air India.”
تتلقى شركة طيران الهند 555,000 مكالمة شهرياً إلى مراكز الاتصال الخاصة بها. وقد تمكنت الشركة من تحسين أداء مراكز الاتصال بمساعدة تقنية البرمجيات من شركة Salesforce. وقد تضاعف عدد الركاب على مدى عامين، لكن عدد مراكز الاتصال لم يزداد بشكل متناسب مع هذا الارتفاع.
قالت أرونداتي بهاتاشاريا، الرئيسة التنفيذية ورئيسة مجلس الإدارة لشركة Salesforce India، خلال كلمتها الرئيسية: “الذكاء الاصطناعي سيعزز كل واحد منكم، ومؤسساتكم، والحلول التي تقدمها Salesforce لكم. لديه القدرة على تحسين إنتاجيتكم، ورفع هوامش الأرباح، وخلق علاقات أفضل مع العملاء. يشير استطلاعنا لرؤساء الشركات في الهند إلى أن 94 في المائة من الأشخاص يعتقدون أن هذا سيحدث بالفعل.”
يبدو أن إنجاز شركة طيران الهند في خفض تكلفة مركز الاتصال باستخدام الذكاء الاصطناعي يسير بالطريقة التي تنبأ بها السيد كريثيفاسان، المدير العام والرئيس التنفيذي لشركة خدمات تاتا الاستشارية (TCS).
