كشفت أمازون عن تحديث هام لمساعد الذكاء الاصطناعي Q، موجه بشكل خاص لموظفي مراكز الاتصال. يتضمن التحديث إرشادات لحظية مفصلة تهدف إلى معالجة المشكلات المحددة التي يتصل بها العملاء.
أعلنت شركة التجارة الإلكترونية الكبرى عن مساعد المحادثة الذكي للمؤسسات، Q، لأول مرة في نوفمبر 2023 وذلك خلال مؤتمر AWS re:Invent السنوي الذي عُقد في لاس فيغاس.
يعمل التحديث الجديد على معالجة مشكلة اضطرار الوكلاء أو العملاء إلى التنقل بين العديد من الأدوات للعثور على المعلومات التي يحتاجونها لحل المشكلات أو الإجابة على الاستفسارات.
أفاد مايكل والاس، المسؤول عن هندسة حلول تجربة العملاء في AWS، قائلاً: "عندما نتحدث مع وكلاء مراكز الاتصال، نلاحظ أنهم يعتمدون على أدوات متنوعة ويعملون على شاشات متعددة."
تسعى أمازون لحل مشكلة الوقت الضائع، التي تُعرف أيضًا بـ"ضريبة التبديل"، لأنها قد تؤدي إلى زيادة مدة مكالمات خدمة العملاء أو متوسط وقت المعالجة، مما يقلل من رضا العملاء ويجعل حياة وكلاء خدمة العملاء أكثر صعوبة ورتابة.
أوضح والاس أن مساعد الذكاء الاصطناعي يقوم بالاستماع إلى مكالمة العميل مباشرةً ويحدد المهمة المطلوبة. بعد ذلك، يعرض تلقائيًا إرشادات خطوة بخطوة على شاشة الكمبيوتر للوكيل الذي يتلقى المكالمة. تتضمن هذه الإرشادات تعليمات وتطبيقات مقترحة يمكنها حل مشكلة العميل.
على سبيل المثال، عندما يتصل العميل بمركز الاتصال لفتح حساب تقاعد، بدلاً من إيقاف المكالمة أو الدردشة لجمع البيانات المطلوبة، يقدم مساعد الذكاء الاصطناعي للوكيل البشري سلسلة من الخطوات المقترحة.
يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي Q أن يقدم للوكيل البشري ملخصًا سريعًا للخيارات المتاحة لتمريرها لاحقًا إلى العميل.
لم يعد الوكيل البشري مضطرًا للنقر خارج الشاشة ووضع العميل في الانتظار، حيث يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي من AWS بالبحث عن المعلومات واسترجاعها من خلال التطبيقات بشكل مستقل.
مراكز الاتصال التي تستخدم مساعد الذكاء الاصطناعي من أمازون في مناطق آسيا والمحيط الهادئ والولايات المتحدة وأوروبا وكندا ستكون أول من يحصل على التحديثات الجديدة.
إحدى الوسائل التي يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي من خلالها تحسين أداء مراكز الاتصال هي من خلال دمج دليل متعدد الخطوات في الوقت الفعلي، وتعتزم أمازون إدخال تقنيات جديدة في هذا المجال.
