أعلنت شركة مايكروسوفت عن تقديم أدوات جديدة للذكاء الاصطناعي لمراكز اتصال خدمة العملاء، وأطلقت حلا جديدا يحمل اسم Dynamics 365 Contact Center، وهو حلا مدعم بالذكاء الاصطناعي مصمم لتعزيز تفاعل العملاء مع موظفي مركز الاتصال.
تبدي عملاقة البرمجيات إهتماماتها بنقل تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي إلى عدة مجالات من عالم الأعمال من خلال خدمة Copilot التي تمتلك القدرة على ملخص رسائل البريد الإلكتروني وإعداد عروض تقديمية على برنامج PowerPoint كجزء من حزمة برامج أوفيس.
من خلال نقل Copilot إلى مراكز الاتصال، تُدخل مايكروسوفت تقنيتها إلى سوق جديد بأمل تحقيق مكاسب تنافسية مع شركات مثل Salesforce و Zoom.
يمكن لأداة الذكاء الاصطناعي الجديدة التي تم تطويرها البحث في مواد الدعم والدليل التشغيلي للشركة من أجل تدريب روبوتات دردشة دعم العملاء، وبالتالي تمكينها من تقديم إجابات ملائمة للأسئلة المحتملة التي يمكن أن يطرحها العملاء خلال جلسة الدردشة.
قالت شركة مايكروسوفت إن العديد من هذه المهام مؤتمتة، وتطمح الشركة في تحسينها.
من المتوقع أن يستفيد وكلاء خدمة العملاء من البشر الذين يقومون بإجراء مكالمات هاتفية من الفوائد الحقيقية.
وعادة ما يجلس هؤلاء الوكلاء أمام جهاز كمبيوتر يحتوي على عدة تطبيقات مفتوحة في نفس الوقت أثناء محاولتهم العثور على المعلومات لمساعدة العميل.
تسعى أدوات مايكروسوفت إلى تضمين هذه المعلومات بحيث يمكن لوكلاء خدمة العملاء التنقل بين التطبيقات التي يحتاجون إليها باللغة الطبيعية للحصول على الردود بكل سهولة وسرعة.
قالت الشركة: “تعاني مراكز خدمة العملاء من تعقيد، حيث توجد العديد من الأدوات ويجب على أعضاء فريق الخدمة استخدام العديد من العمليات لأداء المهام الأساسية. نحن نهدف إلى تبسيط هذه العمليات.”
أبرزت الشركة الآثار الضارة لفترات الانتظار الطويلة والمكالمات الخاطئة والمحادثات الجارية بين العملاء، مستشهدة بدراسة وجدت أن أكثر من نصف العملاء غير الراضين يقللون من إنفاقهم مع الشركة أو يبحثون عن مزودي خدمة آخرين.
أوضحت شركة مايكروسوفت أن من المتوقع أن يتم إطلاق برنامج مركز الاتصال Dynamics 365 Contact Center الجديد في الأول من شهر يوليو كنظام مستقل يمكنه التكامل مع برنامج إدارة علاقات العملاء.
